| Allgemein | 22. Dezember 2012

Von einem der auszog, die Telekom zu bezwingen


Ohne Internet und Telefon kann man heute kein Büro mehr betreiben, da erzähle ich nichts Neues. Wie schwer es aber selbst in Sichtweite des Brandenburger Tors sein kann, einen Anschluss umzuziehen und einen neuen zu bekommen, möchte ich kurz erzählen.

Bild von BitterLemmer

Bild von BitterLemmer

Einen Telefonanschluss übertragen

Da das ganze Drama bereits 2010 beginnt sind, viele Details inzwischen auf der Strecke geblieben. Unsere Ausgangssituation war, dass wir zunächst einen Telefonanschluss von einem anderen Unternehmen übernehmen wollten. Wir füllten das Übernahmeformular aus, der Eingang wurde aber nicht bestätigt. Der Anschluss lag bereits, die Telefone waren dran, nur erhielt das alte Unternehmen weiterhin die Rechnung. Ich dachte, es würde reichen, kurz telefonisch auf den Umstand hinzuweisen. Doch bei der Telekom wusste man nichts von unserem Vorgang. Wir riefen an, füllten Anträge aus, besuchten den Telekom Shop. aber irgendwie half nichts. Es hieß immer, man habe den Antrag nicht erhalten. Selbst nachdem wir mehrere Anträge als Einschreiben mit Rückschein sandten (und der Eingang bestätigt wurde) sagte man, man wisse nichts davon. Im Telekom Shop sagte man uns immer wieder, man verstehe gar nicht, was genau wir wollen.
An sich war der Wunsch ja ganz einfach: Zwei Standorte, zwei Unternehmen, jeder soll die Rechnung für seinen Standort auf sein Unternehmen erhalten. Ich wandte mich per Email an den Service und erklärte im Detail, welche Rufnummer zu welchem Standort gehört und welcher Kunde mit welcher Kundennummer die Rechnung erhalten solle. Die Antwort war „Leider geht aus der bisherigen Korrespondenz kein eindeutiger Auftrag hervor.“ Auf die Frage, was genau denn fehle, hieß es: „Vorname Name (Anschlussinhaber/in), Telefonnummer mit Vorwahl, Kundennummer“ – alles Daten, die bereits mehrfach vorlagen.
Ein weiteres Problem war, dass die Anschlüsse auf ein Unternehmen liefen. Man sagte mir, das sei ja auch sehr komisch, da ein Anschluss ja immer einer Privatperson gehörte, im Zweifel eben dem Geschäftsführer, dem ja das Unternehmen gehört und der eh privat dafür verantwortlich ist. Alleine dieser Satz enthält, bezogen auf eine Kapitalgesellschaft, so viele Fehler, dass ich graue Haare bekommen könnte. Der Vorgang zog sich bis dahin schon etwa ein Jahr. Wir hatten den Antrag 17 Mal eingereicht, rund 20 Stunden im Telekom Shop verbracht und grob 90 Emails geschrieben. Auf Rückfragen immer noch die Antwort: „Es liegt kein eindeutiger Auftrag vor„.
Ein weiteres Problem war, dass mein Unternehmen ja keine Telefonrechnungen bekam. Das andere Unternehmen war sehr gnädig und machte diese Tortur mit, indem es uns die Leistungen einfach in Rechnung stellte. Dem Finanzamt zu erklären, warum man selber keinen Telefonanschluss hat, bringt einem ziemliche Probleme. Aber eigentlich konnten wir es jedem mit dem Stapel Briefe erklären. Wir versuchten ja alles zu lösen.

Im Januar 2012(!) rief mich ein Telekom Mitarbeiter an und fragte, ob ich wirklich nur den einen Anschluss auf den anderen Kunden übertragen möchte, ohne Umzug oder weiteres. Meine einfache Antwort „Ja!“. Er sagte, das sie doch kein Problem und müsste in einer Woche abgeschlossen sein. Und er hatte recht. Im Februar 2012 erhielt ich die erste korrekte Telefonrechnung. Ich konnte es kaum glauben, nach nur etwa zwei Jahren! Doch damit endet unsere Geschichte leider noch nicht.

Internet
Eine weitere kleinere Geschichte ist das Internet. Wenn man zwischen Friedrichstraße und Brandenburger Tor sein Büro hat, liegt dieses zwar mitten im Zentrum sowie in Laufweite zu Dior, Bughatti und Ferrari – das heißt aber noch lange nicht, dass man schnelles Internet bekommen könnte! Außer der Telekom und deren Resellern wollte uns niemand Internet geben; auch kein Kabelinternet. Diese boten uns (bis heute) DSL-16000 an. Das reicht für zu hause, aber für ein Büro ist es etwas wenig. Alle Versuche scheiterten; das einzig mögliche wäre eine Richtfunkstrecke für rund 1.500€ im Monat gewesen, daher verzichteten wir drauf und leben bisher mit dem langsamen Internet.

Ein neuer Anschluss

Die einfache Welt damals

Die einfache Welt damals

Da die Räume Ende 2011 zu klein wurden, wollten wir in die Parallelstraße umziehen. Das Kernteam des Verlags blieb zunächst im alten Büro, ein paar Leute vom Marketing sowie die Geschäftsführung sollten schon mal im neuen Büro arbeiten, bis alle Räume fertig sind. Unter anderem fehlte noch ein Telefonanschluss. Um der Telekom zu entgehen, fragten wir diverse andere Anbieter an. Einzig Versatel bot uns einen Anschluss an. Also versuchten wir dort unser Glück. Nach kurzer Zeit bekamen wir die Auftragsbestätigung. Leider sollte der Anschluss erst im Januar 2012 kommen, aber was soll man machen. Am bestätigten Termin erschien jedoch kein Techniker. Ich rief an und fragte wo der Anschluss sei, denn bei uns sei keiner geschaltet worden. „Woher wollen Sie das denn wissen?!“ Die Antwort war einfach: „Wir haben keine Telefondose„. Kurz darauf erfolgte ein Rückruf vom Service: Einen Anschluss kann man uns gar nicht anbieten. Wir hätten uns halt nicht melden sollen, wenn wir gar nicht im Versorgungsgebiet der Versatel liegen. Wieso dann die Auftragsbestätigung rausging, wusste man nicht, aber schuld waren wir. Ich nahm die schuld auf mich und wandte mich demütig an die Telekom.
Diese sagte auch, das schnelle VDSL-50 sei am neuen Standort, nur eine Straße weiter, kein Problem und bestätigte den Anschlusstermin mündlich und per Brief. Am 13.02.2012 sollten wir also einen neuen Telefonanschluss und schnelles Internet haben. Danach wollten wir den alten Anschluss umziehen, auch wenn die Telekom sagte, es sei alles kein Problem, das könnten wir in einem Rutsch haben. Und wir behielten Recht mit unserer Vorsicht.

Wir hatten uns inzwischen mit Handys mit Festnetznummern von O2 sowie WLAN vom Nachbarladen gut eingerichtet. Für den normalen Büroalltag reicht das. Man ist per Festnetznummer erreichbar und kann im Internet arbeiten, seine Mails lesen, usw. Aber für das Verlagsteam (das  auch ein Fax und schnelles Internet benötigt) war das weiterhin keine Option.

Der 13.02.2012 verstrich, ohne dass etwas passierte. Ein Anruf bei der Telekom ergab sehr Spannendes: Man wisse nichts von einem Auftrag, daher sei der sicher nicht von der Deutschen Telekom, wer denn der Absender sei? „Deutsche Telekom GmbH, Kundenservice“ – Der Mitarbeiter erklärte mir, dass der ehemalige Staatskonzern mit dem magentafarbenen T, allgemein als Telekom bekannt, in keinerlei geschäftlicher Beziehung zu einer „Deutsche Telekom GmbH“ stehe und wir wohl irgendwelchen Betrügern aufgesessen seien. Den Hinweis, dass die Seite Telekom.de aber genau von dieser GmbH betrieben wurde, verneinte er. Die Telekom sei eine AG, alles andere sei Blödsinn – und dann legte er auf. Im Telekom Shop war es allen sichtbar unangenehm, als ich davon erzählte. Sie bestätigten mir, dass das durchaus die „Telekom“ sei, und versuchten zu klären, warum wir keinen Anschluss bekommen hatten. Leider konnten sie letztendlich aber nicht helfen und verwiesen an die Hotline. Diese war schwer zu erreichen und wir zogen die Störungsmeldung online vor. Diese entwickelte sich schließlich fast  zu einem Freund, denn man kann sich allen Kummer von der Seele schreiben und wird meist am gleichen Tag zurückgerufen.
Am 17.02.2012 erfolgte der Rückruf: Leider könne man uns gar keinen Anschluss geben, da kein Hausanschluss vorhanden sei. Wir waren scheinbar der erste Mieter seit der Wende, der Telefon brauchte. Da eine Wand weiter, im gleichen Gebäude, Telefon und Internet verfügbar war, fragten wir, ob man nicht von dort etwas legen können. Nein, ausgeschlossen.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 14.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 15.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschlug (inklusive VDSL-50) am 21.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 23.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 24.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive DSL-16000) am 24.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 25.02.2012 gelegt wird.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 26.02.2012 gelegt wird.

Nur war nie ein Techniker bei uns gewesen. Also begannen alle Anrufe, Emails und Besuche im Telekom Shop  von neuem. Es folgten lange Telefonate mit der Bauherrenbetreuung, mit dem Telekom Shop, mit der Service Hotline und Emails mit dem „Telekom Hilft“ Team.

Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss (inklusive VDSL-50) am 21.05.2012 gelegt wird.

Doch auch dieser Termin verstrich ohne dass jemand auftauchte. Beim erneuten Anruf sagte man uns, die Telekom könne in Mitte derzeit weder neue Telefon- noch DSL-Anschlüsse bieten, daher wird unser Anschluss auf unbekannte Zeit verschoben.

Erneut folgten Monate(!) voller Anrufe, Mails, Besuche etc., die mich schier in den Wahnsinn trieben. Jedes Mal gab es von jedem Gesprächspartner eine andere Antwort. Von „Der Anschluss liegt seit 2011“ über „es liegt kein Auftrag vor“ bis hin zu „können wir nicht anbieten„. Auch die Suche nach anderen Anbietern war nicht erfolgreich. Alle verwiesen auf die Telekom.

Im August war es endlich soweit: Die Techniker kamen und legten den Hausanschluss. Nun sollte es nur noch eine Woche (also bis Ende August) dauern, bis wie unseren Anschluss bekommen würden.

Wir erhielten einen Brief, dass unser Anschluss (inklusive DSL-16000) am 09.10.2012 gelegt wird.

Ich fragte nach, was mit dem VDSL-50 passiert sei. Antwort: VDSL-50 sei in diesem Gebiet gar nicht verfügbar und uns auch nie angeboten worden. Aha. Am 09.10.2012 erschien tatsächlich ein Techniker. Er hatte im Plan stehen, er solle einen Anschluss (bei vorhandener Telefondose) schalten. Da es aber nur den Hausanschluss im Keller gab, mussten rund 30m Kabel gelegt werden. Er sah sich alles an und versprach, in 2 Tagen wieder da zu sein. Und er kam wieder und legte den Anschluss, der dann auch tatsächlich funktionierte!

Die Freude war groß, aber wir wussten, dass uns noch ein schweres Kapitel bevorstand.

Ganz nebenbei erhielten wir ein Schreiben von Versatel. Unser Auftrag könne nicht bearbeitet werden, solange wir uns nicht mit noch fehlenden Informationen melden, daher solle bitte jemand anrufen.

Einen Anschluss umziehen

Damit das Team komplett wechseln konnte, mussten wir nun noch den einen Anschluss eine Straße weiter ziehen lassen. Was soll da schon groß passieren? Alle zogen um, wir behalfen uns (wie inzwischen gewohnt) mit Rufumleitungen. Ich glaube, inzwischen hatten sich alle Kunden daran gewöhnt, dass unsere Absende-Nummern immer wieder andere waren.

Alles sah so einfach aus: am 01.11.2012 das Umzugsformular ausgefüllt und abgeschickt. Aber dann: Keine Bestätigung erhalten. Im Telekom Shop sagte man mir: Es gibt keinen Auftrag. Aber man nahm ihn auf. Ich erhielt keine Bestätigung, denn die sollte per Post kommen. An der Hotline sagte man mir: Es gibt keinen Auftrag. Also wandte ich mich am ans „Telekom Hilft„-Team, das am 06.12.2012 den Auftrag anlegte. Auch sagte man mir, dass inzwischen VDSL-50 verfügbar sei, das ich dann direkt beauftragte.

Wir erhielten einen Brief, dass der DSL-16.000 Anschluss am 17.12.2012 zum VDSL-50 Anschluss wird.
Wir erhielten einen Brief, dass der Anschluss am 19.12.2012 umgezogen wird.

Der 17.12.2012 verging, ohne dass das Internet schneller wurde. Der 19.12.2012 verging, ohne dass ein Telekom-Techniker auftauchte. Am 20.12. morgens meldete ich beides der Telekom über die Online-Störungsmeldung. Am 21.12.2012 war der Anschluss, der umziehen sollte und den wir bisher weiterleiteten, tot. Man erhielt die Ansage, die Rufnummer sei nicht vergeben. Mir schwante böses. Ich meldete auch diese Störung. Da ich keinen Rückruf erhielt, rief ich die Hotline an, was immer mit 10-15 Minuten Wartezeit pro Durchstellen verbunden ist. Dort sagte man mir, der Techniker sei da gewesen, habe aber niemanden angetroffen. Das wundert mich sehr, da 365 Tage im Jahr von etwa 9-21 Uhr jemand anzutreffen ist. Den Anschluss habe ich ja gekündigt, also solle ich mich nicht wundern, dass er nun weg sei, er wird ja neu geschaltet. Ab dem 05. Januar könne ein Techniker kommen. Ich ging erneut in den Telekom Shop. Dort trug ich mein Problem vor. Man sagte, da könne man nichts machen und ich sollte die Hotline anrufen. Das hatte ich ja bereits erfolglos getan. Der Mitarbeiter sagte, dass er aber nichts machen könne, nicht mal selber die Hotline anrufen oder jemanden fragen. Ich müsse alles machen. aber er gab mir die Durchwahl der zuständigen Hotline. Also rief ich die Hotline an, blieb aber bei ihm im Shop stehen, da mein Problem ja nicht gelöst war. Die Dame sagte mir nach der obligatorischen Wartezeit, sie sei leider gar nicht zuständig für so etwas, stelle mich aber durch. Auf die Frage, warum man mich mit einer falschen Nummer wegschicken wollte, gab es eine spannende Antwort: Die Techniker müssen immer wieder Dinge aus der Ferne ausprobieren, für die es nötig sei, das Telefon aus- und einzustöpseln. Prinzipiell stimmt das ja, aber das setzt zum Einen voraus, dass man auch einen Techniker anruft und zum anderen, dass man überhaupt einen Telefonanschluss hat. Nach rund 45 Minuten Telefonaten war klar: Die Hotline kann nicht helfen, die Technik kann erst im Januar wen schicken und der Telekom Shop-Mitarbeiter kann mir einen Kaffee anbieten und sagen, dass er nicht helfen kann. Auch sagte man mir, dass die Technik mich bereits 5x an diesem Tag angerufen, aber nie erreicht habe. Mein Handy wusste davon nichts. Inzwischen trudelte die Mail eines netten Telekom-Mitarbeiters ein: Er hatte für den folgenden Tag (leider Samstag) einen Termin von 8-13 Uhr terminiert. Keine tolle Zeit, aber ich stand um 7 Uhr auf, um garantiert rechtzeitig mit allen Schlüsseln das Büro zu belagern. Und ich begann diesen Text zu schreiben, um mir die Zeit zu vertreiben. Bis 13 Uhr geschah nichts. Doch dann klingelte es und das ersehnte kam: Ein Kollege mit Essen.

Gegen Nachmittag erschien der (sehr freundliche) Telekom-Techniker noch. Er legte den 2. Anschluss. Zwei Tage später funktionierte er dann auch.

Update 10.01.2013
Nach einem weiteren Telefonat funktioniert nun auch der VDSL-50 Internet-Anschluss. Somit endet dieses spannende Kapitel vorerst.